Politique gestion des plaintes

BUT DE LA POLITIQUE

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, le traitement et la documentation des plaintes, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) et la transmission d’un rapport annuel à l’AMF.

LES RÔLES

Le responsable des plaintes agit à titre de répondant auprès de l’AMF, de facilitateur et soutien dans le traitement des plaintes et voit à ce que les employés du Cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique. Il a également accès à la boîte courriel [email protected] et la consulte tous les jours. De plus, il est responsable du rapport annuel demandé par L’AMF.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Une plainte peut provenir de l’AMF, la ChAD, un assureur ou d’un client. Le client doit se conformer aux exigences suivantes pour que la plainte soit recevrable :

• Un reproche à l’endroit du Cabinet, d’un de ses courtiers, de l’un de ses experts en sinistres ou à l’endroit d’un employé.e ;
• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir le plaignant ;
• La réclamation d’une mesure correctrice.
• Sous format écrit d’une simple lettre écrite par le plaignant, d’une poursuite judiciaire ou d’un avis de dépôt d’une plainte disciplinaire envoyé à :

Lareau - Courtiers d'Assurances Inc.
A/S Philippe Lareau
707-4 Rte 219, C.P. 1157
Napierville, QC
J0J 1L0
(450) 245-3322 *386
1-888-LAREAU1
Télécopieur (450) 245-7538
Ou par courriel à : [email protected] (français) ou [email protected] (anglais)

Par contre, ne constitue pas une plainte, une communication verbale ou écrite de la part d’un client et qui relève d’une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, pourvu que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le client n’ait à formellement porter plainte.

DOCUMENTATION ET REGISTRE

Toute plainte reçue doit être documentée de façon sécurisée. Le tableau de registre des plaintes doit également être complété.

TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

1. Toutes plaintes officielles doivent être transférées à [email protected]. Il est très important que tous les communications et/ou documents soient envoyés.

2. Le Responsable des plaintes assure la coordination entre les parties prenantes.

3. Le Responsable des plaintes envoie par courriel (préférablement) ou par la poste un accusé réception de la plainte accompagnée de l’avis idéalement dans les deux (2) jours ouvrables et maximum dans les cinq (5) jours ouvrables. L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

• • Le nom du responsable du traitement de cette plainte
  • Le délai de traitement auquel doit s’attendre le plaignant;
  • L’avis au plaignant qui vise à informer le plaignant des trois éléments suivants :
  • S’il demeure insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut, et ce, en tout temps, vous demander de transférer son dossier à l’Autorité;
  • À la suite du transfert, l’Autorité procédera à son analyse et proposera des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • Le dépôt de sa plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux de droit civil.

4. Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre des informations complémentaires doit être envoyé dans les cinq (5) jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;

5. Le Responsable des plaintes soutient le ou la vice-président.e et autres collaborateurs dans le processus d’examen de la plainte traitée de façon impartiale. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de quinze (15) jours ouvrables après réception de tous les renseignements nécessaires.

6. À l’issue de l’enquête, transmettre au plaignant la réponse finale écrite et motivée du Cabinet.

TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AMF

Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte que possède le Cabinet. Le Cabinet n’est pas dans l’obligation de fournir le dossier de son assureur responsabilité professionnelle.

Lorsqu’un plaignant demande le transfert de son dossier à l’Autorité parce qu’il est insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, le Cabinet doit acquiescer à sa demande.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de 15 jours ouvrables prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard une année après l’obtention de celle-ci.

À cette fin, le plaignant peut utiliser le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité : GP-plainte_formulaire-transfert-dossier-fr.pdf (lautorite.qc.ca)

L’Autorité examinera le dossier reçu et, au besoin, pourrait vous demander de l’information ou des documents additionnels.

L’Autorité, à la suite de l’analyse du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.

RAPPORT ANNUEL AMF

Chaque année, le Responsable des plaintes coordonne le rapport des plaintes à transmettre à l’AMF en faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET RÉVISION

La présente politique est entrée en vigueur le 15 mai 2006 et a été révisée le 3 septembre 2024.