Politique gestion des plaintes

BUT DE LA POLITIQUE

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et transmission d’un rapport annuel à l’AMF.

LE RESPONSABLE

Le Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF, voit à ce que les employés du Cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le Responsable doit :

• Faire parvenir un accusé de réception au plaignant ;
• Transmettre les avis requis au plaignant ;
• Transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant ;
• Tenir un registre des plaintes ;
• Transmettre un rapport biannuel à l’AMF.

PLAINTE

Pour qu’une plainte soit recevable, elle doit être faite par écrit par le plaignant. Elle peut revêtir la forme d’une simple lettre, d’une poursuite judiciaire ou d’un avis de dépôt d’une plainte disciplinaire.

Aux fins de la présente politique, cette plainte doit énoncer l’un des trois éléments suivants :

• un reproche à l’endroit du Cabinet, d’un de ses courtiers, de l’un de ses experts en sinistres ou à l’endroit d’un employé ;
• l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir le plaignant ;
• la réclamation d’une mesure correctrice.

Par contre, ne constitue pas une plainte, une communication verbale ou écrite de la part d’un client et qui relève d’une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, en autant que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le client n’ait à formellement porter plainte.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Le client qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Lareau – Courtiers d’Assurances Inc.
A/S Mme Catherine Alain
707-4 Rte 219, C.P. 1157
Napierville, QC
J0J 1L0
(450) 245-3322 *386
Télécopieur (450) 245-7538
[email protected]

Tout employé du Cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, au Responsable de l’application de la présente politique qui accuse réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables. L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

• Une copie de la présente politique;
• Une description de la plainte reçue, précisant le reproche fait au Cabinet et/ou son employé, et la demande de mesure correctrice (une copie de la plainte peut remplacer sa description);
• Le nom et les coordonnées du Responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au Responsable des informations complémentaires, dans les cinq (5) jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
• Information au plaignant de son droit à demander, à l’expiration d’un délai de 15 jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’AMF, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir la médiation si les parties y consentent;
• Information au plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants (chaque partie supporte la moitié des frais et honoraires du médiateur);
• Un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’AMF n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civil contre le Cabinet.

CRÉATION DU DOSSIER DE LA PLAINTE

Toute plainte reçue doit faire l’objet de l’ouverture d’un dossier distinct qui comprendra les éléments suivants :

1. La plainte écrite du plaignant, comprenant au moins l’un des trois éléments suivant :
   – le reproche à l’endroit du Cabinet ou de l’employé
   – le préjudice réel ou potentiel
   – la mesure correctrice demandée
2. Copie de l’avis de réception envoyé au plaignant ou demande de précision ;
3. Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
4. Copie de la réponse finale et motivée du Cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant ;
5. Copie de tout document que le plaignant fait parvenir au Responsable.

TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Sur réception d’une plainte, le Responsable ou la personne qu’il désigne effectue une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de quinze (15) jours ouvrables après réception de tous les renseignements nécessaires.
A l’issue de l’enquête, le Responsable ou la personne qu’il a désignée transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du Cabinet.

RÉFÉRENCE À TOKIO MARINE KILN

Pour toutes plaintes reliées à une politique Lloyds, une copie du dossier de plainte du client, contenant toutes les informations sur le client, doit être envoyée immédiatement aux souscripteurs TMK. Si la demande a été formulée dans une langue autre que l’anglais, celle-ci doit être traduite et envoyée à l’adresse courriel suivante : [email protected]. Une copie de la réponse doit être envoyée aux souscripteurs TMK, à la même adresse, dès qu’elle a été délivrée par le plaignant.

TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ

Si le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le Cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au Cabinet de transférer son dossier de plainte à l’AMF.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de 15 jours ouvrables prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard une année après l’obtention de celle-ci.

Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte que possède le Cabinet. Le Cabinet n’est pas dans l’obligation de fournir le dossier de son assureur responsabilité professionnelle.

CRÉATION ET MAINTIEN D’UN REGISTRE

Le Cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour relève du Responsable.

Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée par écrit et correspondant à la définition de cette expression, décrite ci-haut. Pour plus de précisions, l’inscription est requise peu importe le degré d’intervention que nécessite le traitement de cette plainte, et ce, dès que cette plainte se qualifie comme étant une plainte.

RAPPORT BIANNUEL

Le Responsable doit transmettre à l’AMF un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre mis en place deux fois par année :

• Au plus tard le 30 janvier pour la période du 1er juillet au 31 décembre
• Au plus tard le 30 juillet pour la période du 1er janvier au 30 juin

ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente politique entre en vigueur le 15 mai 2006 et a été révisée le 22 juillet 2018.